1．《暂行规定》出台背景及意义是什么？

近年来，出现了以“消费为幌子、以索赔为目的”的滥用投诉举报现象。这些行为不仅严重扰乱了市场经济秩序，也对营商环境的优化造成了负面影响。为全面贯彻落实中央、省、市优化营商环境工作要求，营造市场化、法治化营商环境，市市场监管局联合市法院、检察院、公安局、司法局、信访局、数据局等七部门，在深入调研、广泛征求意见等基础上，起草制定了《暂行规定》，旨在依法有效遏制不正当投诉举报，减少行政、司法资源浪费，推进我市营商环境不断优化，激发市场活力和社会创造力。

2．《暂行规定》制定的依据是什么？

《暂行规定》的起草主要依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《优化营商环境条例》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》等法律法规规章。

3．如何区分投诉与举报？

投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。　 

4．《暂行规定》中投诉与举报的处理原则？

消费者提出投诉、举报应明确目的或诉求，市场监督管理部门根据内容分别处理。投诉、举报应遵守法律法规，不得利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者合法权益，扰乱市场经济秩序。对于不影响商品质量且不会对消费者造成误导的瑕疵商品标签标识等的惩罚性赔偿诉求不予受理，举报上述行为的不予立案。

5．可以认定为不以生活消费需要购买、使用商品或者接受服务情形有哪些？

判断是否属于为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，应当结合投诉人的身份、投诉目的、手段、理由、数量等因素予以综合研判、甄别。存在以下情形之一的，一般可以认定为不以生活消费需要购买、使用商品或者接受服务：

（一）不配合核实验证身份信息以及无法提供消费关系证明和其他相关证据的；

（二）多人使用同一电话号码或同一通讯地址进行投诉，信息明显虚假的，投诉人以营利为目的受雇于他人进行投诉或信息共享的；

（三）购买、使用商品或者接受服务明显超出合理生活消费数量或者次数、不合常理的跨地域购买商品的；

（四）知道或应当知道商品或服务存在质量、标签等问题仍然购买商品或接受服务，以提起投诉、向媒体曝光等方式要挟生产经营者索要赔偿金的；

（五）同一投诉人在短时间内在不同地点购买同一商品或接受同一服务进行投诉，明显不合常理的；

（六）对同类商品或服务进行大量频繁投诉，且投诉内容呈现重复性、格式化特点的；

（七）投诉人一次发起3件以上（含本数）投诉或者3人以上（含本数）向同一经营者或同行业经营者反复购买相同或相似商品进行投诉的；

（八）投诉人以相同或相似商品为标的物多次提起投诉、信访、信息公开、行政复议和行政诉讼的；

（九）未因购买商品或者接受服务损害其人身、财产权益的，仅以网页、商品或者服务的广告宣传、标签标识等存在轻微违法为由要求生产经营者赔偿的；

（十）通过夹带、调包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式恶意制造或虚构消费者权益争议事实的，胁迫或者变相胁迫经营者的；

（十一）向行政部门投诉被受理后又申请撤回次数较多的；

（十二）其他以牟利为目的，不属于为生活消费需要购买、使用商品或接受服务的情形。

6．投诉不予受理的情形有哪些？

投诉有以下情形之一的，市场监督管理部门不予受理：

（一）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；

（二）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；

（三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；

（四）多人使用同一电话号码、通讯地址进行投诉，信息明显虚假的；

（五）无法提供消费关系证明或者其他相关证据材料，无法证明消费者权益争议事实的；

（六）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；

（七）未提供本规定第五条规定的材料的；

（八）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。

7．可以认定为利用举报牟取不正当利益情形有哪些？

以获得惩罚性赔偿和奖励为目的，存在以下情形之一的，一般可以认定为利用举报牟取不正当利益。

（一）不以生活消费需要购买、使用商品或者接受服务；

（二）通过夹带、调包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式对经营者进行敲诈勒索、骗取赔偿等涉嫌违法犯罪的；

（三）多次对商品或服务进行举报，或者既投诉又举报，且内容含有明确将自身信息告知被举报人“愿意与经营主体就赔偿问题协商解决”或“赔偿后主动申请撤回投诉举报、行政复议、行政诉讼”等相关词语，以提起举报胁迫或变相胁迫生产经营者牟取利益的；

（四）多次举报经营者存在同类违法行为，经市场监管部门核查后认定举报的违法行为不属实的；

（五）多次就举报事项提起行政复议或诉讼请求，经复议机关或司法机关认定不予受理或驳回，再次以类似事项提出的；

（六）多次就同类举报事项申请政府信息公开，经相关部门认定不属于公开范围的或者不符合公开情形的；

（七）多次就同类举报事项向纪检监察部门、信访部门反映，经查证不属实的；

（八）其他利用举报牟取不正当利益的行为。

8．如何遏制恶意投诉举报行为？

各部门明确职责分工，市场监管部门负责投诉举报处理，人民法院负责甄别滥诉行为，人民检察院负责法律监督，公安部门负责打击违法犯罪行为，司法行政部门负责复议职能，信访部门负责甄别恶意投诉举报，12345热线主管部门提供相关信息数据。深化部门联动，加强部门信息共享，建立投诉举报、行政复议、行政诉讼、信息公开、信访等数据信息定期通报机制。建立异常名录信息共享互通会商机制。建立健全遏制恶意投诉举报行为处理的容错机制。

解读单位：晋城市市场监督管理局

咨询电话：0356－2035909

晋城市市场监督管理局等七部门关于印发《关于依法规范市场监管领域投诉举报行为持续优化营商环境的暂行规定》的通知