今年“三八”妇女节之际，晋城市12345政务服务便民热线荣膺“全国三八红旗集体”称号，这一沉甸甸荣誉不仅是对热线团队中女性工作者专业能力与奉献精神的褒奖，更是对热线十八年如一日服务民生的高度认可。

自2007年晋城市12345政务服务便民热线开通以来，始终秉持＂倾听民声、纾解民忧、汇聚民智＂的服务宗旨，成为政府与市民沟通的重要桥梁。十八年间，12345政务服务便民热线累计受理群众来电超二百万件，日均受理量由70余件增长到1100余件，推动解决了交通拥堵、老旧小区改造、环境污染等一大批民生痛点问题。目前，热线处置响应率达100％，按时办结率达99.69％，回访满意率达97.32％，“三率”全部名列全省第一方阵。先后荣获“全国热线先锋奖”“全国政务热线卓越百姓服务奖”“2022年全国政务热线服务质量评估A级”“全国三八红旗集体”等称号。

然而，随着城市治理精细化需求的提升与市民诉求的多元化发展，传统服务模式正面临严峻挑战：日均话务量峰值突破千件，人工分拣与信息处理效率亟待突破；市民诉求表述的复杂性显著增加，涉及多部门协同的复合型问题占比超40％，传统分类机制难以精准识别；热线积累的百万级数据尚未形成深度分析模型，无法有效预判城市治理热点与风险趋势。与此同时，市民对诉求响应速度、问题解决精准度的期待值持续攀升，这对热线的智能化转型提出了迫切要求。

2024年以来，晋城市以12345热线为中心，对接综治网格平台、智慧城管等系统，加快探索“数据＋AI”，首创“一类事”治理联处模式。通过人工智能深度挖掘诉求规律，实现社会治理协同化、精准化、智能化，努力推动城市治理从被动接收到主动发现，从“接诉即办”向“未诉先办”延伸。　    

在智慧晋城调度指挥中心，在数据调度大屏幕上跳动的不是简单的投诉数据，而是经过AI深度解析的“城市治理密码”。借助大数据分析，2024年起，晋城市围绕重点民生诉求，发挥数据价值，建立“一类事”分析联处机制，通过人工智能分析，从多个维度量化分析民生数据的治理价值，率先在园林绿化树木安全隐患、电动车自行车安全隐患、公积金、扬尘污染、供暖管理、出租车管理等6类高频民生领域实现“未诉先办”，推动被动响应向主动治理转型，同类问题处置效率显著提升。

针对传统热线“一事一单”的碎片化处理模式，基于12345政务服务便民热线事件诉求“高频”“多发”“易发”“难办”等聚类事件，晋城市建立“问题发现、上报、分派、处置、反馈、评价”的“一类事”联合处置闭环机制。在园林绿化树木安全领域，指挥中心的AI系统将热线五年来表面分散的修剪遮盖、树木倾倒、减病除虫等诉求智能归集为“树木安全隐患整治”大类，自动生成包含多发点位图谱、维修周期规律、关联部门清单的《综合治理建议书》和研判报告，并联合园林、交警支队、公交公司进行联合处置。该机制运行一年来，市园林部门据此优化泽州路、文博路、文昌街等10条道路树木养护方案，树木影响交通安全事件比前五年下降63.6％。在民生服务领域，冬季供暖季前，系统通过分析“暖气不热”“管道漏水”等关联词频次异常波动，提前预判出温度未达标、收费标准、供暖管网抢修类等3大类风险，推动全市55个重点小区进行整治提升，同类诉求同比下降72.2％。

市调度指挥中心相关负责人展示了“一类事”的清单。比如，2024年1月的园林绿化树木安全隐患，2月的公积金办理，3月的出租车管理问题，4月的电动车自行车安全隐患……从群众身边的关键“小事”，到城市治理的难点“大事”，每一项都明确了具体的牵头人员和部门。据他介绍，通过“数据＋AI”模式，通过数据解析，还发现了一些隐性问题，比如分析全市供暖收费诉求问题时，发现老旧小区流量表损害后无法更换等深层次的问题，这正是传统人工分析难以捕捉的治理盲区。

下一步，晋城市将持续深化AI模型与政务业务的耦合度，通过自然语言处理技术解构来电文本，运用时空算法锁定问题高发区域，结合知识图谱关联环境、人口、设施等多维因素，以“一类事”小切口入手，逐步建立投资小、实用管用好用的业务工作模型，进一步发挥好数据价值，真正让冷数据产出热服务，用预见性治理温暖民生。