政务服务热线 李继芳

尊敬的各位领导、亲爱的各位同事：

大家好，今天我作为一名12345政务服务热线话务员来参加主题演讲活动，倍感荣幸。感谢大数据应用局和公司给予我这样的一个平台。在从事这份工作之前，我在一家可容纳900左右幼儿的园所担任幼儿教师11年。在园工作期间主抓园方文艺工作，也曾为了排练师、幼家中300余人共同台的节目，进行反复推敲、排练。也曾为了第二天有上级部门来园视察，前一天晚上就需要把相应的稿子熟背于心等等……每天在这样较为紧凑的工作氛围中一步步成长。但也在这期间我会想，是否还有其他领域可以拓展呢？于是我决定在2019年9月作出了离开园所的决定。

后因机缘巧合看到公司招聘　12345热线话务员的公告。当时我抱着试一试的心态报名，并有幸竞聘到该岗位。经过一段时间的工作和学习，我感受到这份工作的重要性，并收获了满满的成就感，我们每个话务员每天要接80多通电话，也可以在后台看到每天各个时段的话务量，例如每年的供暖季、春季返乡时会有许多市民来电，再比如庚子年以来受全球新冠肺炎影响电话量增多，对此通过后台数据分析我们会提前做好预判和针对性的培训工作。

其次在刚入职阶段我了解要做好这份工作最需要提高的基本功是打字速度，那么就要在原基础上更加熟练，于是我自购打字键盘，回到家中时双眼平视前方进行练习，另外更要加强语言表达能力。入岗至今我一直把属于“12345，服务找政府，事事有回音，件件有答复”，这二十字响亮的口号铭记于心，我们每个话务员都严格按照“统一受理，分类处理，限时办结，过错问责”的原则来要求自己。

记忆犹新的有这样一通电话：某位市民来电咨询因在疫情期间，他有一批水产品。当时下高速未进行核酸检测抽样，现已和某家工厂取得联系且成功收购。但现该工厂表示：需要见到这批水产品的核酸检验抽样报告，咨询此事应如何处理。接到这通电话之后：我首先和相关职能部门取得联系被告知：可以进行对该物品抽样，但由于此事涉及到当事人，具体可把电话提供给该市民让他来直接和我们进行对接即可。之后我第一时间把此消息告知给对方，他非常高兴，表示因此批货物滞留时间较长，如果迟迟拿不到此报告，这批水产品很可能就成了无公司或厂家购买，成了一堆废品，以此延伸到大额的经济损失，现表示十分感谢。挂断电话之后，我心里较为宽慰。当时我想到的是我处在这个岗位上就要以“指挥棒、绣花针、连心桥”为作用，以谨慎的态度、平和的口吻、认真的记录来对待每一通市民的来电。

同时在工作期间我们开展了“朗读者”、在元旦进行顺手捡跑、以及晨间的舞蹈、游戏等活动方式来丰富我们的业余生活。

“十四五”已经起步，新征程已经开启。学习永无止境，我们要坚持学习永远在路上，用学习力提升理解力，执行力，操作力。我们都是追梦人，让我们团结起来，为了人民美好幸福生活而奋斗！”