“您好，这里是12345政务热线，请问有什么可以帮您？”“您好，12345为您服务……”走进晋城市12345政务服务热线受理中心，甜美的声音此起彼伏，如春风化雨般安抚着电话那头或焦急、或激动、或无奈的心。

一头系着万家灯火、群众冷暖，一头连着党委政府、各级部门，民生民意、难点热点，每天都在通过这条热线源源不断地汇聚。小到家长里短、衣食住行，大到法律政策、城市发展，只要群众需要，只需一个电话，就可以找到答案。数万次的接听、协调，群众和企业一个个求助和问题得到化解。而这一切的背后，是20名平均年龄25岁的热线话务员的默默付出。她们怀揣一颗服务人民的心，7×24小时轮流坚守岗位，接听、记录、转办、督办群众的各种诉求，用女性特有的温柔真诚地服务着千家万户，温暖着世道人心。

话务员郭茹是回访座席中的一员，她最希望听到的回复是“谢谢你们，我反映的问题已经解决了”。入职两年多，郭茹通过不懈努力，已经从一名新兵成长为骨干。她每天要拨打200余个市民回访电话，对每一通电话都要做好记录。当回访中遇到市民提出新的诉求时，她还需要积极协调相关部门予以回复和解决。“每当群众来电向表示感谢，我都会非常高兴。每一句感谢都是对我们工作的肯定和认可。感觉群众的事情能解决，自己的努力就没有白费。我希望在这个岗位上，一直发挥我的光和热。”郭茹说。

听到铃声，接起电话，认真倾听，做好详细的记录，对受理事项进行分类处置、按责转办，待部门调查核实，按时解决后，进行回访反馈。这是话务员们一天的工作。在旁人看来，话务员的工作很轻松。但事实上，他们的耳朵要听，脑子要转，手要记录，要在短时间内完成接听、记录、解答，其实非常难，紧张程度和压力超乎寻常。

除了身体上的压力，话务员们还要面临着心理上的巨大考验。每一通打进热线的求助电话，背后都有一个或焦急、或愤怒、或期待的人，话务员在倾听的同时，还要安抚求助人的情绪。在受理中心每位话务员的坐席左边都挂着一面镜子。提到这面镜子，话务员李佩之说，“我们叫它‘微笑镜’，这是用来提醒我们注意情绪管理，时刻保持耐心、诚心和爱心，时刻保持微笑，因为我们的微笑，群众听得见。”

随着热线整合的不断推进，目前，“12345”政务服务热线已整合完成城建、治超、城管、公安出入境、公积金等23条政务热线。热线越来越热，话务量越来越多，服务的范围越来越广，也意味着姑娘们肩上的任务越来越重。李胖胖说，从原先的每天30多通到现在的每天60多通，并不仅仅是一个量上的变化，背后考验的还有更多专业知识的熟练掌握。

今年以来，截至2021年5月12日，“12345”政务服务热线共受理群众诉求48662件，办结率99.42％。先后获得全国热线“先锋奖”、省级“青年文明号”、市级“工人先锋号”等称号，成了党和政府了解民情民意的“晴雨表”，人民群众信赖依靠的“暖心线”。而这一切，正是这些年轻的话务员们句句倾听的琴瑟回响。

群众利益无小事，一点一滴见初心。“我们要切实将党史学习教育成果转化成为民办实事、解难事的实际行动，借助电话、短信、市长信箱、社情民意、微信、手机APP六位一体的‘一号通’综合受理平台，用最真诚的声音解答市民的疑问，用最诚挚的声音温暖市民，让12345成为解决群众难点、发展堵点、社会痛点的民心线、发展线。”郭茹说。

    附：2021年晋城市“我为‘十四五’做贡献”演讲比赛复赛优秀奖演讲稿

砥砺奋进新时代，青春筑梦新征程

12345政务服务热线 郭茹

“您好，这里是晋城市12345政务服务热线，请问有什么可以帮您？”一声声温馨的话语开启了我们与市民之间的心门，看似普通的岗位，却上连着政府，下连着广大市民。每当电话声响起，我们发出的每一个声音，代表的都是政府的形象，不能有丝毫懈怠。我深信：卓越始于平凡，完美源于认真！

记得在一次夜班当中，有位市民反映他所居住的巷子里时常没有路灯，路面不平而且自己身患残疾，经常被碰的鼻青脸肿，隔着电话都能感受到他言语中的怒气，我耐心的安抚他，仔细询问所反映的诉求，详细记录清楚后迅速按规定流程进行办理，很快便得到了落实，回访中这位市民高兴地告诉我：路灯已经修好了，非常感谢！在那一刻，工作的价值让我倍感幸福。

“喂，领导您好，求求您，帮帮我吧！”电话接通，一位操着南方口音的农民工向我求助，听声音大概有五十多岁，在高平某工地打工，被老板拖欠了1年近3万元工资，家中妻子即将临产，钱拿不回去，可怎么向家人交代啊！通话中他几度哽咽，我的心也一直揪着，挂断电话，整理好工单，马上进行转办，并时刻关注着工单的处理进度。之后对这位来电人回访时，他激动的告诉我：“拿到钱了，拿到钱了！”其实在这之前我已知晓了结果，但听到他亲口说出来，还是由衷地替他高兴。

群众利益无小事。习近平总书记说的好，“只有我们把群众放在心上，群众才会把我们放在心上，只有我们把群众当亲人，群众才会把我们当亲人。”服务百姓，重要的是要对百姓付出真感情，服务不仅仅是一种态度，更是一种理念！

“十四五”开局之际，我市深入贯彻落实省委关于建立全省统一的“12345”政务服务热线平台，扎实推进“一条热线管便民”重点改革。现已整合全市23条政务热线，集中纳入到12345统一受理。站在新的历史起点，准确把握时代脉动，在历史的前行之舵上随时代之流及时调整航向，利用时局、技术的水流加速度为美丽晋城高质量转型发展助力，更是我的职责所在。新时代，我要借力电话、短信、市长信箱、社情民意、微信、手机APP六位一体的“一号通”综合受理平台，用最真诚的声音解答市民的疑问，用最诚挚的声音温暖市民，让市民感受到政府的关怀，在打造中等智能城市全国样板目标实现过程中，展示热线的新作为。

新时代是挑战，更是机遇。在这个急速发展的时代，在这个时时更新的时代，在这个最好的时代，我们肩上的担当，是政务热线五线谱上跳跃的音符，我们前方的未来，是数字经济领跑下更加美丽、更加智慧的晋城！

砥砺奋进新时代，青春筑梦新征程！