初夏的一个午后，当记者走进市政务服务中心二楼市场主体服务区时，王文娜正从营业执照打印机上收取营业执照。

“我来为我们汽修厂办理营业执照经营范围和负责人变更事项，前一天网上提交完资料，今天就拿到了，真是太方便了！”王文娜高兴地告诉记者，因为工作原因她来市政务服务中心比较多，最大的感触是，以前跑四五次大厅排队才能办理的事项，现在不敢想跑一次就能办成。

作为省级综窗改革工作试点，2023年以来，市行政审批服务管理局立足“一枚印章管审批”改革实际，全力推行综窗受理集成服务改革，制定《综窗改革集成服务实施方案》，构建一窗受理、集成服务体系，着力实现“一窗通办”。按照“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”审批服务模式，不断健全完善综合受理、分类审批服务机制，探索出一套快捷高效、便利适用的综窗受审模式，进一步提升政务服务效能，持续提高企业和群众的办事便利度和获得感。

“首先我们调整设置12个综合业务窗口，项目服务区2个窗口负责综合受理和出件，综合服务区8个受理窗口，企业开办专区2个综合受理窗口，进一步方便群众和企业。”市行政审批服务管理局政务服务管理科科长李含宇告诉记者，自去年9月9日，该局进一步明确了综窗改革的工作步骤和实施方法后，全面深化受审分离改革，打造无差别综合受理模式，拓展帮办代办导办渠道，探索形成了7个“1＋9＋2”受理模块和“2＋9”审批模式。即：1支帮办代办导办队伍；1支综合窗口受理队伍；1个入口，所有事项均由一体化政务服务平台综合受理；1个企业开办专区；1个出证窗口；1个办不成事窗口；1个远程帮代办中心；9个综合受理工位；2个帮办代办导办服务专区。2个专网事项审批区；9个业务审批科室。

“这是事项模板，需要的话你拍下来照着填表就行。”窗口工作人员高亚男正在告知办事群众需要准备什么材料，怎样填表。2023年9月入职的高亚男可谓是伴着综窗改革一路成长起来的。“随着综窗改革的深入，我最大的改变在于做事更严谨、更全能、更热情。”谈到综窗改革带给她的变化，高亚南激动地说：“‘一窗受理’需要我从专业化向全能化转变，接触办事事项的多样化需要我在告知办事群众如何做时要更严谨，面对不同的办事群众我需要做到更热情，只有做到这些，我觉得才能为办事群众提供更好的政务服务。”

和高亚男同年同月入职的衡玉莹，她的“阵地”在帮办辅办区。“如果说窗口接待100位办事群众，我可能需要面见300位。”衡玉莹说，作为帮代办人员，有向她问路的，有向她寻求帮助填表上传资料的，还有向她咨询办理事项的等等。“能不能做好帮办代办员我觉得还要看，面对咨询能不能回答准确，帮办代办能不能做到专业，接待群众是不是足够有耐心。”衡玉莹腼腆地笑了笑。

同时，为了弥补线上线下受理及帮办代办导办力量不足的短板，市行政审批服务管理局根据实际工作需求，对编外人员进行招聘补充，经过系统培训，组建了由50名编外人员组成的综窗受理队伍和帮办代办队伍，为综窗改革试点工作打下坚实基础。同时，该局还积极加强事项情形、申请材料、审核要点标准化建设，共梳理了355个办事情形，明确每一种办事情形的申请材料，制作图文版材料受理审核要点，并支持审核要点的灵活调整，实现“一事项多情形、一事项一标准”，形成群众一看就懂的办事指南，真正做到“一次性告知、同标准受理”。

通过梳理线上线下办事渠道，重点完善网办平台操作步骤，为办事群众提供线下能找到地点、线上会使用平台、服务一次性告知的优质服务引导。

今年4月底，从北京回乡创业的小刘通过数字政务门牌远程帮代办服务咨询办理开店事宜，远程帮代办人员王海楠通过视频不仅耐心地解答了小刘的问题，事后还帮助她填了相关表格。“网上提供政务服务这种方式很符合年轻人的习惯，不仅便捷而且贴心。”小刘说。

说起现在的变化，王海楠感慨不已。“如果我们没有开发数字赋能的政务服务配套系统，有时候，就一句话的事可能也需要办事群众跑一趟大厅，通过网络就能帮到他们，我很开心。”王海楠说到。

“去年12月，针对群众找不到、看不懂、不会办、问不清等问题，我们推出了数字政务门牌系统办事指引类工具。该系统分为线下办事、线上办事和线上线下帮代办三个场景，根据群众办理事项和定位，准确提供事项‘谁可以办、怎么办、在哪儿办’等相关信息，群众可以自行办理或寻求帮办代办服务。”李含宇说，数字政务门牌系统的上线，有效统筹了线上线下协同服务，发挥公共入口作用，实现政务服务从办事“窗口”到群众“家门口”的最大化延伸。目前，已上线市本级及城区、高平427个高频事项，平台累计访问量超29万人次。

值得一提的是，为了更好满足企业和群众办事需求，市行政审批服务管理局还开发运用了智能导办系统、运营管理系统和人员培训管理系统，将线上无差别咨询导办向全市域延伸和覆盖，巩固和提升政务服务供给侧改革的能力水平，实现政务服务线下可见、线上好找、全渠道覆盖。

“做好综窗改革集成服务工作，不是一朝一夕就能办成的，但是我们坚信‘路虽远行则将至，事虽难做则必成’。”李含宇说，结合事项清单、人员管理、流程优化、服务规范等方面工作，市行政审批服务管理局配套出台了一系列规章制度，为综窗通畅有序运行提供有力保障。